call center – центр обробки дзвінків, також кол-центр) – спеціалізована організація або виділений підрозділ в організації, що займаються обробкою звернень та інформуванням по голосових каналах зв'язку на користь організації-замовника або головної організації.
Робота оператора кол–центру включає наступні завдання: Відповідь на велику кількість дзвінків на день, включаючи скарги, запити та запитання. Обробка запитів на підтримку іншими каналами зв'язку (наприклад, email або онлайн-чати на сайті). Повторні дзвінки щодо складних питань клієнтів.
Головна задача кол–центру – Це комунікація:
- прийом та обробка вхідних викликів;
- холодні дзвінки;
- реклама: інформування покупців про новинки, акції та знижки;
- маркетингові дослідження: анкетування та опитування;
- консультації та техпідтримка клієнтів.
надання інформації щодо продуктів та послуг компанії; документальне оформлення заявок та замовлень; обробка запитів клієнтів із сайту; підготовка звітів про виконану роботі.