KPI – ключові показники ефективності. Головне завдання – визначити ефективність роботи всього колл-центру або окремих операторів. За допомогою KPI можна проаналізувати будь-які метрики про взаємодію співробітників із клієнтами: починаючи від часу відповіді оператора та закінчуючи кількістю невідпрацьованих викликів.
KPI для кол–центрів
- Час очікування на відповідь (Queue Time) – Показує, наскільки важко буває абоненту дочекатися відповіді оператора. …
- Середній час відмовитися від розмови (Average time to abandon). …
- Точність маршрутизації IVR (IVR routing Accuracy). …
- Відсоток питань, вирішених із першого звернення (First Call Resolution).
Важливо стежити і за кількістю дзвінків за зміну для кожного оператора. Наприклад, на вихідній лінії хороший продажник робить у середньому від 100-120 дзвінків (залежить від середньої тривалості розмови щодо проекту). Якщо колл центр обслуговує вхідні дзвінки, число може бути вищим.
Щоб оцінити ефективність роботи ресурсу, потрібно порахуватискільки користувачів виконують необхідну дію. Наприклад, добова відвідуваність сайту становила 1000 осіб. За цей же період було здійснено 30 покупок. І тут конверсія є ставлення покупок до відвідуваності, тобто 30/1000 (30/1000)*100=3 %.