Складові customer experience Клієнтський досвід включає дві складові – користувальницький досвід (user experience) та рівень обслуговування сервісу (customer service). Перший елемент відноситься до галузі взаємодії користувачів з продуктами компанії, а другий – це якість обслуговування та підтримки клієнтів.
Клієнтський досвід (від англ. Customer Experience) – це результат взаємодії між бізнесом/організацією та клієнтом. Складові взаємодії: Шлях клієнта від потреби до дій після отримання результату (customer journey).
А CX спеціаліст займається всім досвідом взаємодії клієнта з брендом, тобто його сфера ширша і обмежена лише інтерфейсами.
Метрики клієнтського досвіду
- Індекс споживчої лояльності (NPS – англ. …
- Індекс задоволеності клієнтів (CSAT – англ. …
- Індекс споживчих зусиль (CES – англ. …
- Внутрішній індекс якості (IQS – англ. …
- Показник залучення клієнтів (англ. …
- Індекс відтоку клієнтів (англ. …
- Індекс утримання клієнтів (англ.