Як правило, типова структура технічної підтримки передбачає наявність трьох рівнів/ліній (1, 2 і 3), хоча можлива й інша їх кількість.
Третя лінія підтримки – це оперативне рішення експертних завдань, пов'язаних із супроводом серверного та мережевого обладнання, систем зберігання даних, робочих станцій, програмного забезпечення – віддалено та з виїздами по Москві.
Чим друга лінії підтримки відрізняється від першої Перша лінія підтримки проводить класифікацію звернень замовників та намагається вирішити проблему самотужки. Якщо зробити це за короткий термін (5-15 хвилин) не вдається або потрібні додаткові компетенції, то інцидент передається на другу лінію підтримки.